MANAGEMENTUL RELATIEI CU CLIENTII SI SERVICIILE DE EXTERNALIZARE LA EUROANSWER

MANAGEMENTUL RELATIEI CU CLIENTII SI SERVICIILE DE EXTERNALIZARE LA
EUROANSWER

Cuprins

Capitolul 1. Managementul relatiei cu clientii
1.1.Conceptul de CRM
1.2.Conceptul de Call Centre
1.3. Tipologia Call Centrelor
1.4. Conceptul de Outsourcing

Capitolul 2 – Euroanswer pe piata romaneasca de Call Centre
2.1. Scurt istoric al organizatiei. Misiune, viziune, obiective
2.1.1 Mediul Extern
2.1.2 Mediul Intern
2.2. Mediul competitional si coordonatele de piata pentru Euroanswer
2.3. Managementul relatiei cu clientii - Avantaj competitiv

Capitolul 3 – Strategia de marketing adoptata de Euroanswer
3.1. Strategia de piata
3.2. Produse si servicii
3.3. Strategia de distributie
3.4. Strategia de ofertare
3.5. Strategia de comunicare

Concluzii

Anexa 1 – Analiza SWOT Euroanswer.
Anexa2 – Organigrama Euroanswer

Bibliografie
Aceasta lucrare isi propune sa urmareasca activitatea desfasurata de organizatia Euroanswer ce are ca principala activitate managementul relatiei cu clientii si rolul pe care il joaca existenta unui serviciu pentru clienti intr-o companie, cat si externalizarea lui catre o echipa de profesionisti si de ce este rentabil sa deschizi un call centre in Romania.
Conceptul de call centre este relativ recent pe piata romaneasca. In mass-media de afaceri, dar mai ales pe web, intalnim tot mai mult termenul de « call centre », termen ce pana acum cativa ani era celor mai multi dintre noi necunoscut. Actualmente a devenit un cuvant-cheie in marketing-ul direct, fie ca denumeste un departament, o oferta de servicii sau chiar o intreaga organizatie.
Desi in prezent cei mai multi dintre noi avem o imagine de ansamblu asupra acestei notiuni, am incercat sa ofer o viziune mai concreta asupra a tot ceea ce implica un call centre, insa mai ales asupra importantei externalizarii serviciilor de call centre catre companii specializate si utilizarea lui ca un puternic instrument de marketing.
De asemenea vom putea observa, pe parcursul acestei lucrari, de ce externalizarea serviciului de relatii clienti constituie un avantaj competitiv.

Daca te intereseaza aceasta lucrare, trimite-mi un mail la gostian.gostian@gmail.com

Tehnici de vanzare folosite in vanzarea produselor

Tehnici de vanzare folosite in vanzarea produselor

INTRODUCERE

Multă vreme comerţul a fost considerat o artă bazată pe anumite calităţi personale: contactul uman, arta de convingere şi de negociere, amabilitatea combinată cu fermitate.
Orice firmă are ca scop satisfacerea anumitor nevoi prin vânzarea de produse sau servicii. Acest rezultat este obţinut pe parcursul unui proces de schimburi între firmă şi pieţele sale. Stăpânirea unui astfel de proces implică adoptarea unor strategii şi metode al căror fundament poate fi găsit în conceptul de marketing.
Consumatorii sunt cei care cumpără produsele/serviciile pentru ei înşişi sau pentru familia lor cu scopul de a-şi satisface nevoi fiziologice, sociale sau spirituale.
Prin lucrarea de faţă doresc să arăt importanţa marketingului (şi în special importanţa merchandisingului) în dezvoltarea firmelor. Până în prezent firmele au folosit, ca mijloc de comunicare cu clienţii, publicitatea în ziare, la televiziune, prin poştă, reviste, ziare sau panouri publicitare. Noua tendinţă de promovare a produselor este mercantizarea (merchandising-ul) şi – în cazul produselor alimentare – degustările.
Merchandisingul are mai multe elemente definitorii cum ar fi :
• Planificarea activităţii magazinului – pentru obţinerea satisfacţiei din partea clientelei
• Orientarea către clientelă – punctul de plecare pentu activitatea oricărui magazin este clientela; organizarea interioară trebuie făcută prin „ochii” clientului
• Conceperea magazinului ca un sistem – o acţiune asupra unui singur element al sistemului se repercutează asupra asamblului de elemente.

Cuprins

CUPRINS


INTRODUCERE 8

CAPITOLUL 1. POLITICA DE PRODUS 11

1.1. Conceptul de produs 11

1.2. Niveluri de produs 12

1.3. Clasificările produselor 15

1.3.1. Produsele de consum 15

1.3.2. Produsele industriale 15

1.4. Organizaţii, persoane, locuri şi idei 16

1.5. Deciziile individuale legate de produs 17

1.5.1. Atributele produsului 17

1.5.2. Stabilirea mărcii 18

1.5.3. Ambalarea produsului 20

1.6. Deciziile privind linia de produse 21

1.7. Decizii privind gama de produse 22

1.8. Caracteristicile serviciilor 22

CAPITOLUL 2. DEZVOLTAREA NOULUI PRODUS ŞI STRATEGIILE CICLULUI DE VIAŢĂ AL PRODUSULUI 25

2.1. Strategia dezvoltării de noi produse 25

2.2. Etapele în procesul creării produselor noi 30

2.2.1. Crearea ideii de noi produse 30
2.2.2. Selectarea ideilor 30

2.2.3. Dezvoltarea şi testarea conceptului 31

2.2.4. Dezvoltarea strategiei de marketing 31

2.2.5. Analiza afacerii 31

2.2.6. Dezvoltarea produsului 32

2.2.7. Testul de marketing (testul de piaţă) 32

2.2.8. Comercializarea produselor 33

2.3. Strategii ale ciclului de viaţă al produsului 33

CAPITOLUL 3. STABILIREA PREŢURILOR PRODUSELOR 35

3.1. Metode generale de stabilire a preţului 35

3.2. Strategii de stabilire a preţului pentru produse noi 35

3.3. Strategii de stabilire a preţului pentru gama de produse 36

3.4. Strategii de ajustare a preţului 36

CAPITOLUL 4. COMUNICAŢIILE INTEGRATE DE MARKETING: PUBLICITATEA, PROMOVAREA VÂNZĂRILOR ŞI RELAŢIILE PUBLICE 37

4.1. Mix-ul comunicării de marketing 37

4.2. Procesul de comunicare 40

4.3. Publicitatea 41

4.3.1. Stabilirea obiectivelor publicităţii. 44

4.3.2. Stabilirea bugetului pentru publicitate 45

4.3.3. Dezvoltarea strategiilor de publicitate 45

4.3.4. Evaluarea publicităţii 46

4.4. Promovarea vânzărilor 47

4.5. Relaţiile publice 51

CAPITOLUL 5. VÂNZAREA PERSONALĂ ŞI MARKETINGUL DIRECT 53

5.1. Vânzarea prin eforturi personale 53

5.2. Managementul forţei de vânzare 54

5.3. Marketingul relaţiilor 58

5.4. Marketingul direct 58

5.5. Bazele de clienţi şi marketingul direct 59

5.6. Forme de marketing direct 59

CAPITOLUL 6. STUDIU DE CAZ - X MERCHANDISING 61

6.1 Despre merchandising 61

6.2 Concepte, evoluţie şi tipologii 63

6.3 Locul merchandisingului în marketing 67

6.4. Decizia de cumpărare 68

6.5 Instrumente/materiale promoţionale folosite în merchandising 72

6.6 Prezentarea produselor la raft 73

6.7 X MERCANDISING 79

6.7.1 Organigrama firmei (februarie 2010) 85

6.7.2 Indicatorii financiari 86

6.7.3 Acoperire 92

6.7.4 Recomandările clienţilor 93

6.7.5 Fişa postului - mercantizor 96

CAPITOLUL 8. CONCLUZII – Merchandisingul în contextul crizei economice 101

GLOSAR DE TERMENI 108

BIBLIOGRAFIE 113

Pentru detalii, mail la gostian.gostian@gmai.com